RESUMEN MODULO 1 - ANALISIS DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Apuntes

RESUMEN MODULO 1 - ANALISIS DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE La Transformación de la Relación Cliente-Empresa en la Era Digital: La llegada de la era digital y los nuevos canales de comunicación han cambiado radicalmente la relación entre empresas y clientes. Anteriormente, la relación era lineal y las empresas esperaban pasivamente la compra. Hoy, los clientes tienen acceso inmediato a información y a sus derechos. Esta nueva realidad ha generado una relación de "igual a igual", obligando a las marcas a transformar su imagen y enfoque. Cita: "La era digital ha cambiado la forma en que nos relacionamos, eso incluye a como nuestros clientes se relacionan con nosotros." Cita: "La llegada de nuevos canales de comunicación ha generado que la relación de las empresas y sus clientes sea de igual a igual." Definición y Naturaleza Holística del Customer Experience (CX): La CX se define como la percepción global que un cliente tiene sobre su experiencia con una marca, producto o servicio. Es de carácter holístico, abarcando todas las impresiones y puntos de contacto que el cliente tiene con la marca. Estos puntos de contacto involucran diversos elementos como empleados, sistemas, canales y el pro...