Experiencia de Cliente

Apuntes

1. Introducción a la Experiencia de Cliente La Experiencia de Cliente (CX) desempeña un papel crucial en el éxito y la competitividad de las organizaciones en la actualidad. El impacto directo que una Experiencia de Cliente satisfactoria en la retención y fidelización de los clientes es clave: permite diferenciar a una empresa en un mercado liberalizado, generando ventajas competitivas sostenibles y contribuyendo directamente a la rentabilidad y crecimiento del negocio. La Experiencia de Cliente se refiere a todo lo que una persona vive con una empresa, a lo largo de todas las interacciones que tiene con ella, durante toda su relación y a través de todos los canales. También es importante tener en cuenta que los proveedores o servicios que se subcontratan influyen también en la experiencia que vive el cliente. En definitiva, es el conjunto de percepciones, emociones y sensaciones que un cliente experimenta durante todas las interacciones con una empresa a lo largo del ciclo de vida de su relación. Es importante comprender que la Experiencia de Cliente no se limita al contacto directo con la empresa. De hecho, se ve influenciada por una variedad de factores externos, como la o...