1 RESUMEN DEFINITIVO 2 SUPER

Apuntes

⭐ RESUMEN DEFINITIVO — SUPER COMPLETO MDV • Servucción • Blueprinting • Lovelock • Shostack • Flor del servicio • 3 patas del precio En la gestion comercial la orientacion al cliente es el unico factor de exito. 1. MOMENTOS DE LA VERDAD (MDV) Concepto Un Momento de la Verdad (MDV) es cualquier instante en que el cliente entra en contacto con la empresa y forma una impresión sobre la calidad del servicio. ✔ Puede estar relacionado con personas, infraestructura, web, redes sociales, objetos físicos o cualquier señal de la empresa. ✔ Cada MDV puede ser una oportunidad para generar satisfacción o una amenaza que provoque queja o abandono. Importancia Carlzon demostró que miles o millones de interacciones breves (15 segundos) determinan el éxito de una empresa de servicios. Cada contacto es un microjuicio emocional del cliente. Por qué los MDV son clave ● Las experiencias son acumulativas. ● Un solo error puede destruir toda la percepción. ● El cliente evalúa continuamente. ● Permiten detectar dónde se producen quiebres, errores o desvíos. 2. MODELO DE GESTIÓN DE MDV 2.1. Rol del recurso humano Para gestionarlos correctamente, la empresa debe transformar su cultura: ● Achatar la pirámi...