Gu1a de Estudio N2 1 3 Servicio al Cliente .

Apuntes

Guía de Estudio N° 1 – Servicio al Cliente . 1. ¿Qué es la mercadotecnia de los servicios? La mercadotecnia de los servicios es un empleo que incluye no solo a la persona que trabaja en una industria sino que también se orienta en hoteles, líneas aéreas, bancos, abogados corporativos, médicos y muchos otros más, y a la vez proporcionan servicios que ayudan al crecimiento de los mismos. 2. ¿Qué es un servicio? Es un resultado psicológico y en gran parte personal, algo diferente del producto físico que se proporciona, también es un proceso, los clientes se forman una opinión sobre la calidad evaluando el servicio desde la perspectiva de servicio que desean. 3. ¿Quién es el cliente? Es aquel que se ha impactado por el producto o servicio. 4. ¿Cuáles son las cuatro características del servicio? • Intangibilidad • Inseparabilidad • Variabilidad • Calidad 5. ¿Cuáles son los servicios intangibles? Son los que no se pueden ver, probarse, sentirse, darse, antes de ser adquiridos. Por ejemplo: Los que compran un boleto para viajar en un autobús. 6. ¿Qué es la inseparabilidad? Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuen...