• Múltiple

Apuntes

• Múltiples definiciones agrupadas en cuatro categorías: • Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones • Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente • Calidad como valor con relación al precio • Calidad como excelencia A) Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones • Surge a finales del siglo XIX con la producción en masa • Definición: la calidad se mide en función de la conformidad de productos y servicios con las especificaciones diseñadas • Se puede adoptar cuando: 􀀢 Sea fácil y posible identificar correctamente las especificaciones 􀀢 Las especificaciones tengan un grado suficiente de estabilidad en el tiempo (estandarización de procesos y productos) • Ventajas: 􀀢 Permite eliminar el elevado coste de inspección 􀀢 Concepto aplicable a productos, servicios y procesos 􀀢 Implica incrementos de la eficiencia cuando: 􀀢 Hay poca incertidumbre 􀀢 Es fácil definir las especificaciones • Inconvenientes o limitaciones: 􀀢 Se centra en la eficiencia y no en la eficacia 􀀢 La estandarización puede perjudicar la adaptación a los cambios 􀀢 Perspectiva interna B) Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente • Evoluciona desde una p...