ATENCION Y SERVICIO

Apuntes

ATENCION Y SERVICIO 1. ¿Qué es una Queja? (Según el Cuadernillo) El cuadernillo no tiene una sección dedicada exclusivamente a "definir la queja" de forma aislada. En cambio, integra el concepto de queja dentro del marco de la importancia de desarrollar relaciones a largo plazo y de la cultura de servicio. Si revisamos el apartado "Desarrollar relaciones a largo plazo" al final de la página 3 del cuadernillo (justo antes de la sección "Las quejas del cliente. Herramientas básicas para el manejo de crisis"), encontramos la frase clave: "Las quejas y reclamos son oportunidades de escuchar al cliente, reflexionar sobre sus pedidos, buscar soluciones y por lo tanto mejorar el servicio para satisfacer al cliente." Análisis de esta definición/enfoque del cuadernillo: No es solo la expresión de insatisfacción: El cuadernillo no se detiene en decir que la queja es "cuando el cliente se enoja". Va más allá y directamente la posiciona como algo positivo y útil para la empresa. Énfasis en la Oportunidad: La palabra clave aquí es "oportunidades". Esto es fundamental en el contexto de tu materia de "Atención y Servicio". Una queja no debe verse como un problema, sino como una herramienta ...