Gestión de

Apuntes

Gestión de conflictos, quejas y reclamaciones En la farmacia, pueden surgir incidencias y conflictos que deben resolverse lo antes posible y de la mejor manera. Cuando pensamos en conflictos, estos se pueden clasificar en dos categorías: • Conflictos derivados de la atención al cliente: Se producen entre el cliente y la persona que le atiende. Por ejemplo, si un cliente expresa que ha esperado mucho tiempo o siente que la atención no ha sido adecuada. • Conflictos tras la adquisición del producto o servicio: Incluyen dos situaciones: ○ El producto o servicio tiene algún defecto o no se entregó correctamente. ○ El producto o servicio no cumplió con las expectativas del cliente. Los conflictos requieren un protocolo de actuación, ya que es inevitable que ocurran y no se puede predecir todas las situaciones posibles. Para gestionarlos eficazmente, se recomienda: • Evitar discutir y escuchar activamente: Aunque pensemos que el cliente tiene razón, debemos evitar confrontaciones. Es importante mostrar interés en lo que dice, sin interrumpir, y ofrecer nuestro punto de vista sin discutir. • No deshacerse rápidamente del problema: Enfrentarlo directamente y buscar una solución p...