geral1norforma.pt www.norforma.pt

Apuntes

geral@norforma.pt www.norforma.pt INSTITUTO NORFORMA Módulo 4 – O Atendimento geral@norforma.pt www.norforma.pt 2 Objetivo Geral do Módulo No final do módulo, os formandos deverão ser capazes de discriminar as técnicas de atendimento e de comunicação eficaz e fundamentar os vários estilos de comunicação existentes. Objetivos Específicos do Módulo  Designar as técnicas de atendimento presencial, digital e telefónico  Interpretar e identificar os vários estilos de comunicação existentes  Descrever as técnicas de comunicação eficaz sem recorrer a consulta  Justificar a existência de regras de protocolo para o desempenho da função de assistente administrativo  Explicar a importância da linguagem não-verbal no atendimento ao cliente geral@norforma.pt www.norforma.pt 3 Conteúdo do Módulo  Técnicas de Atendimento  Estilos de Comunicação  Atendimento Presencial  Normas no Acolhimento de Visitantes  O Atendimento Telefónico  Clientes Internos e Externos  Atendimento On-line  Comportamento e Etiqueta Profissional  Comunicação Eficaz  Gestão de Conflitos no Atendimento  A Comunicação Assertiva  Importância da Linguagem não-verbal Contactos da Formadora do Módulo An...