Satisfacción del cliente

Apuntes

• Subtema: Satisfacción del cliente Finalmente, Ishikawa enfatizó la importancia de la satisfacción del cliente como un indicador clave de la calidad de un producto o servicio. Según él, todas las decisiones y actividades de una empresa deberían estar orientadas a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Su legado sigue presente en la actualidad, y su filosofía de la Calidad Total continúa inspirando a empresas y organizaciones de todo tipo. El cliente es la razón de ser de toda entidad, ya que es quien adquiere los productos y servicios de una organización. • Subtema: Consecuencias de no satisfacer al cliente Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo. Desde el punto de vista cuantitativo, la empresa deja de recibir los beneficios económicos que le proporciona un cliente satisfecho. En el aspecto cualitativo, se produce una pérdida de prestigio debido a las quejas, protestas y mala propaganda de los clientes insatisfechos. • Subtema: El ciclo del servicio (momentos de la verdad) Cada vez que el cliente tiene contacto con la organización, hace una calificación buena o mala del servic...